¿Cómo se accede al Soporte Técnico de Cisco?

El sitio web de Soporte Técnico de Cisco® (www.cisco.com/techsupport) proporciona documentos y herramientas en línea para la resolución de problemas técnicos relacionados con los productos y tecnologías de Cisco. El sitio web de Soporte Técnico de Cisco está disponible 24 horas al día, 365 días al año.

¿Es necesaria una contraseña para entrar en el sitio web de Soporte Técnico de Cisco?

Puede ver muchos documentos sobre Soporte Técnico en línea sin necesidad de un ID de usuario y una contraseña, pero para acceder a la mayoría de las herramientas en línea son necesarios un ID de usuario y una contraseña de Cisco.com.

¿Cómo se obtiene un ID de usuario de Cisco?

Si tiene un contrato de servicio vigente con Cisco, puede obtener un ID de usuario y una contraseña de Cisco en: www.cisco.com/register. Si ha olvidado su número de contrato, vaya al Centro de contratos de servicio de Cisco en: www.cisco.com/public/scc.

¿Qué derechos me confiere el contrato de servicio?

Con un contrato de servicio, tiene acceso al amplio conjunto de servicios de soporte de Cisco. Estos servicios pueden ayudarle a mejorar la eficiencia global de las operaciones de red y el desempeño de la red, y beneficiarse de los conocimientos y la experiencia en ingeniería de Cisco, de las prácticas más comunes y de innovadoras herramientas basadas en web.

Si desea obtener más información sobre las opciones de Soporte Técnico de Cisco, vaya a: www.cisco.com/en/US/products/index.html.

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¿Cómo se genera una Solicitud de Servicio?

La forma más rápida de crear Solicitudes de Servicio S3 y S4 y enviarlas al Centro de asistencia técnica de Cisco (TAC) es por medio de la Herramienta de Solicitud de Servicio del TAC en línea (tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/). Tras describir su situación, la Herramienta de Solicitud de Servicio del TAC le recomienda recursos o acciones a seguir para una resolución inmediata. Si el problema no se resuelve con estas soluciones automáticas, la Solicitud de Servicio se asignará a un ingeniero del TAC de Cisco.

Para las Solicitudes de Servicio S1 o S2—si la red de producción está inactiva o muy afectada— o si no tiene acceso a Internet, contacte con el TAC de Cisco por teléfono. A las Solicitudes de Servicio S1 y S2 se les asignan inmediatamente ingenieros del TAC de Cisco para hacer posible que sus operaciones empresariales funcionen de forma permanente.

Para realizar una Solicitud de Servicio por teléfono, utilice los números siguientes:

• Asia Pacífico: +61 2 8446 7411 (Australia: 1 800 805 227)
• EMEA: +32 2 704 55 55
• EE.UU. / Canadá: 1 800 553 2447

Para ver el listado completo de contactos del TAC de Cisco, visite:
www.cisco.com/techsupport/contacts

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¿Qué información debo proporcionar al generar una Solicitud de Servicio?

Tanto si genera su Solicitud de Servicio por Web o por teléfono, deberá indicar la siguiente información:

• Número de contrato de servicio y soporte y número de serie del producto. Si ha olvidado el número de contrato, vaya al Centro de contratos de servicio de Cisco en www.cisco.com/public/scc.
• Topología de red y explicación
• Resultado del comando 'show tech', si corresponde o está disponible, y otros resultados relevantes
• Descripción del problema y los síntomas (sólo una descripción de problema por Solicitud de Servicio)
• Versiones de Software y tipos de equipos

¿Cisco establece prioridades en las Solicitudes de Servicio?

Cisco utiliza un avanzado proceso de enrutamiento de llamadas para proporcionarle los recursos adecuados lo más rápido posible.

Para garantizar que todas las Solicitudes de Servicio se envíen en un formato estándar, Cisco ha establecido definiciones de severidad para las mismas.

• Severidad 1 (S1). La red está inactiva o afecta en gran medida a las operaciones empresariales. Tanto el cliente como Cisco dedicarán ininterrumpidamente todos los recursos necesarios para resolver la situación.
• Severidad 2 (S2). El funcionamiento de una red existente está gravemente afectado o aspectos importantes de la operación empresarial están afectados negativamente por un desempeño inadecuado de los productos de Cisco. El cliente y Cisco dedicarán recursos a tiempo completo durante las horas normales de trabajo para resolver la situación.
• Severidad 3 (S3). El desempeño operativo de la red está afectado pero la mayoría de las aplicaciones empresariales continúan funcionando. El cliente y Cisco están dispuestos a dedicar recursos durante horas normales de trabajo para restaurar los niveles satisfactorios del servicio.
• Severidad 4 (S4). Necesita información o asistencia sobre capacidades, instalación o configuración de productos de Cisco. Afecta poco o nada a las operaciones empresariales.

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¿Qué puedo esperar de Cisco al generar una Solicitud de Servicio?

Cuando genere una Solicitud de Servicio:

• Recibirá un servicio rápido y cortés de un ingeniero del TAC calificado para resolver el problema.
• Recibirá asistencia por teléfono o correo electrónico para proporcionarle información acerca del uso y la configuración de productos Cisco y la resolución de problemas relacionados con el mismo.
• La respuesta tendrá lugar en el plazo de una hora en el caso de las llamadas recibidas en horas normales de trabajo y de las llamadas de S1 y S2 recibidas fuera de las horas normales de trabajo. Las horas normales de trabajo son de lunes a viernes, de 8.00 a 17.00 hora local.
• La respuesta no se demorará más allá del siguiente día hábil para las llamadas de S3 y S4 recibidas fuera de las horas normales de trabajo.
• Recibirá automáticamente actualizaciones sobre el estado la Solicitud de Servicio a intervalos regulares.
• Recibirá una solución integral a su problema. Asimismo, Cisco no cerrará la Solicitud de Servicio hasta que el cliente esté satisfecho con el resultado, cuando se hayan restaurado los niveles de desempeño alcanzados antes de descubrir el problema. Si en cualquier momento no estuviera satisfecho con el nivel de servicio, puede optar por escalar la Solicitud de Servicio.
• Recibirá soluciones alternativas para problemas conocidos en el Software de Cisco dedicando esfuerzos comerciales razonables. En algunos casos, Cisco implementará un parche en el Software. Cuando Cisco le pida que actualice el Software para resolver un problema, normalmente recibirá información acerca del problema de Software específico. No obstante, para acelerar la resolución del problema, puede actualizarlo aunque no haya recibido la información específica. En tal caso, Cisco continuará intentando identificar el problema en el Software.

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¿Qué espera Cisco de mí durante el proceso de resolución de la Solicitud de Servicio?

Cuando genera una Solicitud de Servicio, puede facilitar el proceso de resolución:

• Definiendo de forma precisa la severidad de la Solicitud de Servicio según el efecto que tenga el problema en su organización. Esto permitirá a Cisco asignar los recursos adecuados para resolverlo.
• Utilizando los recursos en línea de Cisco antes de crear la Solicitud de Servicio. Los recursos en línea disponibles en el sitio web de Soporte Técnico de Cisco (www.cisco.com/techsupport) se pueden utilizar para resolver la mayoría de las Solicitudes de Servicio S3 y S4.
• Generando una Solicitud de Servicio individual para cada problema técnico independiente. Esto permite a Cisco aislar, resolver, diagnosticar y solucionar mejor cada problema individual. También permite realizar un seguimiento más preciso de la Solicitud de Servicio en la Herramienta de Solicitud de Servicio del TAC.
• Proporcionando información sobre su red, sus aplicaciones y un acceso razonable a la red, a los equipos o a ambos, a través de Internet o vía módem. Esto permitirá a Cisco diagnosticar y corregir el problema con mayor rapidez y precisión. (Si desea obtener información sobre cómo permitir el acceso remoto a la red, revise las pautas para el acceso remoto).
• Utilizando la versión más reciente del Software de Cisco, si es necesario para corregir un problema de Software notificado.

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¿Cómo se actualiza y se realiza el seguimiento del estado de la Solicitud de Servicio?

Puede comprobar el estado de una Solicitud de Servicio o proporcionar actualizaciones mediante la Herramienta de Solicitud de Servicio del TAC. Cada vez que actualice la Solicitud de Servicio, se enviará una alerta al ingeniero del TAC de Cisco. Los cambios se registrarán en el historial de la Solicitud de Servicio.

El estado de la Solicitud de Servicio se define como sigue:

• Customer Updated (actualizado por el cliente). La Solicitud de Servicio se ha actualizado.
• Customer Requested Closure (el cliente ha solicitado el cierre). Ha solicitado que se cierre la Solicitud de Servicio.
• Cisco Pending (pendiente de Cisco). El ingeniero del TAC de Cisco está investigando el problema actualmente. No se ha encontrado ninguna alternativa hasta el momento.
• Close Pending (cierre pendiente). El ingeniero del TAC de Cisco le ha proporcionado una solución al problema. Contacte con el ingeniero asignado si cree que no se ha resuelto el problema.
• Customer Pending (pendiente del cliente). El ingeniero del TAC ha solicitado información al cliente y se encuentra aguardadando su respuesta. No se ha encontrado ninguna solución hasta el momento.
• Release Pending (pendiente de versión). El ingeniero del TAC se ha comunicado con el Departamento de Ingeniería y Desarrollo y el problema está siendo investigado.
• Service Order Pending (Orden de Servicio pendiente). El ingeniero del TAC de Cisco le ha enviado un reemplazo de Hardware.

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¿Cómo se puede escalar una Solicitud de Servicio?

Si cree que el progreso de la Solicitud de Servicio o la Calidad de Servicio no son satisfactorios, Cisco le anima a escalar la solicitud al nivel adecuado de la dirección de Cisco. Puede hacerlo preguntando por el Director de turno del TAC. El Director de turno del TAC se hará cargo del problema y le proporcionará actualizaciones.

Puede contactar con el Director de turno del TAC de Cisco en los Números de Teléfono que se indican en: www.cisco.com/techsupport/contacts.

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¿Qué es y cómo se genera una Orden de Servicio?

Una Orden de Servicio es un número generado por un sistema que se utiliza como punto para reunir toda la información correspondiente a la autorización de una devolución de producto. Durante el proceso de resolución de problemas, el cliente y el ingeniero del TAC asignado para ayudarle pueden determinar que es necesario un reemplazo de una pieza o la visita de un ingeniero para resolver el problema con el servicio. El ingeniero del TAC genera una Orden de Servicio en su nombre para solicitar la pieza de reemplazo identificada o el ingeniero de campo. La entrega dependerá de los términos del contrato.

¿Cómo se comprueba el estado de una Orden de Servicio?

Introduzca el número de Orden de Servicio, el número de orden de compra, el número de Solicitud de Servicio del TAC, la tarea del TAC o el ID de "envío a" y la herramienta de Estado de Orden de Servicio/RMA (www.cisco.com/techsupport/status) le proporcionará una actualización.

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¿Qué recursos están disponibles en el sitio web de Soporte Técnico de Cisco?

El sitio web de Soporte Técnico de Cisco proporciona soporte para productos y tecnologías, herramientas en línea y descargas de Software. Esta información está clasificada y se muestra en cuatro secciones: Soporte de Producto, Soporte de Tecnología, Herramientas y Descargas en: www.cisco.com/techsupport.

En la página de inicio de cada sección se muestra una lista completa de temas en orden alfabético en la barra de navegación de la izquierda. Utilice esta barra de navegación para acceder rápidamente a todo el contenido técnico de la sección y para desplazarse entre las secciones.

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Soporte de Producto

La página de inicio de Soporte de Producto (www.cisco.com/techsupport/products) proporciona enlaces a información sobre el Hardware y el Software, implementación y configuración y verificación y resolución de problemas para los siguientes productos de Cisco:

Soporte de Producto
Application Networking Services	Seguridad
Cisco IOS Software	Storage Networking
Sistemas de Interoperabilidad	Switches
Cisco Interfaces and Modules	Universal Gateways and Access Servers
Administración de Redes	Video, Cable and Content Delivery
Optical Networking	Voice and Unified Communications
Routers	Server Networking and Virtualization
Service Exchange	Redes Inalámbricas
TelePresence	Productos Descontinuados y no Disponibles para la Venta

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Soporte de Tecnología

La página de inicio de Soporte de Tecnología (www.cisco.com/techsupport/technologies) proporciona enlaces a información útil sobre la planificación y el diseño, la implementación y configuración, la resolución de problemas y la optimización para las tecnologías de Cisco, como:

Soporte de Tecnología
Tecnologías Combinadas	IP
Asynchronous Transfer Mode (ATM)	LAN Switching
Broadband Cable	Multiprotocol Label Switching (MPLS)
Discado y Acceso	Administración de Redes
DSL y LRE	Óptica
Disponibilidad	Calidad de Servicio (QoS)
Content Networking	Seguridad y VPN
Tecnologías IBM	Voz
Storage Networking	WAN
Protocolos Adicionales y Obsoletos	Red Inalámbrica / Movilidad

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Herramientas

La página de inicio de Herramientas (www.cisco.com/techsupport/tools) proporciona enlaces a herramientas y utilidades en línea. Además de calculadoras y utilidades de Descarga de Software, existen herramientas para la resolución de problemas, configuración, instalación, evaluación y gestión de Solicitudes de Servicio. El acceso a la mayoría de las herramientas en línea requiere un ID de usuario y una contraseña de Cisco.com.

Calculadora de memoria 2600/3600/3700	Calcule la memoria necesaria para los routers de las series 2600, 3600 y 3700 de Cisco.
Herramienta de intercambio de bits	Convierta direcciones MAC de Ethernet en direcciones MAC de Token Ring.
Herramienta de compatibilidad del firmware BPX/IGX	Utilice la salida de pantalla de "dspcds" para evaluar la compatibilidad del Software de Switches de las versiones del firmware de BPX® e IGX.
Herramienta de búsqueda de comandos	Busque una descripción detallada o pautas de configuración para un comando específico del Software IOS, Catalyst® o PIX® de Cisco.
Calculadora de DSP	Calcule los requisitos de DSP de los routers Cisco 1751 y Cisco 1760.
Decodificador de mensajes de error	Busque y resuelva mensajes de error del Cisco IOS Software, el Software Catalyst y el Software de Firewall PIX seguro de Cisco.
Calculadora de subred IP	Planifique la estrategia de subred y direccionamiento en línea.
Intérprete de resultados	Diagnostique su problema con el router, Switch o dispositivo de seguridad PIX, obtener un informe personalizado y ver sugerencias de resolución.
Herramienta de alertas de productos	Establezca un perfil para recibir por correo electrónico actualizaciones sobre temas relativos a fiabilidad, seguridad, seguridad de red y productos discontinuados Cisco que especifique.
Herramienta de actualización de productos	Solicite las actualizaciones de Software y Hardware y documentación que le correspondan según su contrato de forma gratuita.
Decodificador RIF	Interprete y descodifique una cadena hexadecimal.
Matriz de disponibilidad del servicio	Verifique la disponibilidad de los servicios de logística e ingeniería de campo en todo el mundo para los programas SMARTnet®, SP-Base, Shared Support y SmartSpares.
Herramienta de estado de Orden de Servicio/RMA	Reciba una actualización en línea sobre su Orden de Servicio.
Navegador de objetos SNMP	Traduzca identificadores de objeto SNMP (OID) en nombres de objeto, nombres de objeto de búsqueda y descripciones, examine árboles OID y descargue archivos MIB.
Asesor de Software	Elija Software para su dispositivo de red. Determine la información de compatibilidad y funciones del Cisco IOS Software y del SO Catalyst de Cisco.
Kit de herramientas para errores de Software	Busque errores de Software a partir de una version y conjunto de caracteristicas o ID de errores.
Motor de búsqueda de Software	Busque imágenes de Software y metadatos de imagen.
Planificador de actualizaciones de Software para el Cisco IOS Software	Busque su Software preferido para determinar la versión del Cisco IOS Software que se debe utilizar en cada combinación de plataforma y funciones.
Colección de casos del TAC	Diagnostique interactivamente problemas comunes relacionados con el Hardware, la configuración y problemas de desempeño con soluciones proporcionadas por los ingenieros del TAC.
Herramienta de Solicitud de Servicio del TAC	Solicite asistencia técnica creando una Solicitud de Servicio del TAC. Compruebe el estado de las Solicitudes de Servicio que ha abierto para el TAC.
Calculadora de ancho de banda del códec de voz	Calcule el ancho de banda utilizado por distintos códecs con varios protocolos de voz sobre distintos medios.

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Descargas

La página de inicio del Centro de Software (www.cisco.com/techsupport/downloads) proporciona enlaces a información acerca de productos y descargas de Software, acceso a archivos específicos y versiones. Los usuarios registrados de Cisco.com pueden enlazar también con otras aplicaciones de Soporte Técnico relacionado con el Software, como las herramientas en línea Asesor de Software, Herramienta de búsqueda de Software y Planificador de actualizaciones de Cisco IOS para investigar problemas de Hardware y Software y asegurar su compatibilidad.

¿Con qué frecuencia se actualiza el contenido del sitio web de Soporte Técnico?

Cisco publica continuamente la información de Soporte Técnico más reciente en el sitio web de Soporte Técnico de Cisco.

Si es usuario registrado de Cisco.com y tiene un contrato de servicio vigente, puede registrarse para recibir mensajes de correo electrónico específicos para cada producto de la Herramienta de alertas de producto (www.cisco.com/cgi-bin/Support/FieldNoticeTool/field-notice). La Herramienta de alertas de producto le ofrece la posibilidad de definir uno o varios perfiles para recibir notificaciones instantáneas por correo electrónico cuando aparezcan nuevos Field Notices, alertas de producto o información de Descontinuación para los productos que seleccione.

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¿Quién puede ayudarme a utilizar el sitio web de Soporte Técnico de Cisco?

La mejor forma de aprender a utilizar el sitio web de Soporte Técnico de Cisco es asistir a los seminarios de Soporte Técnico de Cisco. Estos seminarios en línea gratuitos le muestran cómo encontrar la información técnica necesaria para diseñar y proporcionar soporte para sus redes, mejorar sus capacidades de red, implementar y configurar productos y redes y resolver problemas de red.

Consulte la oferta de seminarios de Soporte Técnico de Cisco en: www.cisco.com/techsupport/seminars.

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¿Qué otros recursos existen de capacitación en Cisco?

Los siguientes recursos de capacitación representan una oportunidad para mejorar sus conocimientos técnicos y ser más autosuficiente al resolver problemas de Soporte Técnico:

• Seminarios de Soporte Técnico. Los seminarios en vivo o grabados en línea le muestran cómo utilizar las herramientas y la documentación del sitio web de Soporte Técnico de Cisco para resolver problemas de Soporte Técnico.
• Conexión de aprendizaje de Cisco. Adquiera los conocimientos avanzados de los ingenieros del TAC de Cisco en los aspectos básicos de la tecnología de red, del enrutamiento IP, LAN switching y la comunicación por voz. Busque el contenido con la marca TAC (CCT-TAC) en el sitio web de Conexión de aprendizaje de Cisco.
• Seminarios en línea. Descubra las soluciones que aportan los productos y tecnologías de Cisco para las actuales tendencias empresariales comerciales de Internet, telefonía y redes.

Puede ver más información sobre estos recursos de capacitación en:
www.cisco.com/techsupport/training

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¿Existen foros de discusión en los que pueda participar?

Sí. "Networking Professionals Connection" (www.cisco.com/discuss/networking) es una comunidad en línea donde los profesionales de redes comparten preguntas, sugerencias e información sobre soluciones, productos y tecnologías de red.

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